Una vez que tu empresa o negocio ha decidido dar el paso de iniciar una estrategia de comercio electrónico, debe tener en cuenta diversos parámetros de los que dependerá el éxito de esta iniciativa. Debemos crear una tienda que se convierta en una herramienta comercial efectiva, que sirva no sólo para vender productos y servicios, sino que realmente sea un espacio de encuentro con nuestros clientes.

El comercio electrónico hace ya tiempo que que está incorporado en los hábitos de consumo y existen numerosos estudios sobre lo que hace que los clientes se tomen su tiempo en tu tienda virtual y terminen comprando, que es el objetivo primordial. Esta claro que muchas de las estrategias aplicables a los escaparates del mundo real tendrán su efectividad en el entorno virtual, pero se deben tener en cuenta puntos adicionales que describiremos a continuación:

  • Es fundamental que quede muy claro qué es lo que vendemos en nuestra tienda y quienes somos, dejárselo bien claro al usuario , que llega a una tienda online sin conocerla. Generalmente no sabe nada de la empresa. Por ello es importante ofrecer todos los datos sobre la misma; trayectoria, años de actividad, garantías, localización de la sede y contacto con el personal.
  • Debemos acompañar los productos ofertados con la información precisa sobre los mismos, con un punto medio de intensidad, sin agobiar, pero sin pecar de poco explicativos. Fotografías, vídeos, opiniones, serán de gran valor. La tienda online debe presentar los productos o servicios ofertados de forma atractiva para el cliente potencial. No olvidemos que el cliente no podrá tocar físicamente los productos, por lo que una presentación adecuada de los mismos influirá de forma muy importante en la toma de decisión de la compra.
  • La apariencia de la tienda ha de transmitir orden, libre de barroquismos, para ponérselo fácil al visitante. En internet hay menos paciencia que el mundo real, si es confusa, los potenciales clientes se van rápidamente a otra. El usuario debe sentirse cómodo en todo momento, y por ello debemos facilitarle la navegación al máximo. Necesita encontrar lo que busca en todo momento y mejor en un solo clic.
  • El estilo y la apariencia gráfica que consigamos transmitir vía on-line debe cumplir con las expectativas del usuario en cuanto a funcionalidad y a su percepción del sitio como “agradable”. La navegación del sitio web debe ser lo más sencilla e intuitiva posible y permitir que el cliente potencial pueda encontrar lo que busca en el menor tiempo posible, incluyendo elementos que faciliten la búsqueda de esa información, como por ejemplo: un buscador interno dentro de la tienda online, un mapa del sitio web, etc.
  • Información de compra accesible: el cliente debe poder visualizar en todo momento la información sobre los productos o servicios que ha seleccionado para su compra, cantidades de los mismos, etc. y debe resultar sencillo modificar estas cantidades antes de finalizar la compra.
  • Debemos generar confianza en el cliente, demostrar que somos de fiar, usando herramientas que muestren en pantalla que otros clientes ya confiaron en nosotros, por ejemplo mostrando qué otros usuarios confiaron en nuestro producto. Buena idea es añadir sistemas de valoración.
  • Contacto multicanal, en forma de servicios de atención al cliente fuera de la web de compra, número de teléfono, soporte en redes sociales, correo.
  • Utilización de herramientas de sociabilidad, por supuesto redes sociales y todo aquello que ayude a conocer la opinión de los compradores, incluso integrado en el propio interface de venta. Al habilitar un espacio para el envío de sugerencias, ideas, preguntas, etc. debemos realizar un seguimiento constante de las peticiones que llegan, responder a todas ellas e incorporar las posibles mejoras que propongan los usurios. En definitiva, hacerles caso. De esto dependerá muchas veces que nos compren a nosotros o a la competencia.
  • Crear una web flexible en la que se pueda comprar en cualquier momento, con la mayor diversidad de sistemas de pago posible.
  • Coordinar la venta con la distribución del producto y sus canales para hacer el servicio totalmente efectivo, de nada sirve vender si la logística complica del acceso del cliente al producto.
  •  Debemos ser capaces de emitir mensajes que llamen a la acción, que provoquen un clic, comprar, llamar, registrarse, etc. utilizando las palabras y gráficos adecuados.
  • Es importante personalizar y hacer atractivos los textos de la tienda. No es lo mismo leer de un producto “más información” que “quiero saber más”. No es lo mismo incitar a la compra con “solicitar presupuesto” que a través de un copy tipo “quiero este florero”, “añádelo a mi cesta”, etc. Los verbos y algunas características específicas del producto (como “gratis” o “gratuito”) llaman a la acción.
  • Simplificar el proceso de compra, Un porcentaje altísimo de usuarios abandona el proceso de compra cuando descubre que se vuelve un proceso complejo en el que solicitamos demasiados datos, ofrecemos pocas opciones de pago u obligamos a nuestro cliente a hacer demasiados clics. Debemos simplificar el proceso de compra a la mínima expresión, incluyendo los pasos estrictamente necesarios para realizar la compra.
  • No escatimar en textos y opciones de ayuda, que colaboren a que el cliente solucione sus problemas in situ, en el mismo sitio web debemos ser capaces de ponernos en su lugar, antes y durante el proceso de compra.
  • Información siempre actualizada: la información de los productos o servicios ofertados debe estar siempre perfectamente actualizada.
  • Política de condiciones comerciales: la transparencia y claridad en las  condiciones de contratación/ devolución de los productos es un aspecto fundamental. El usuario agradecerá especialmente toda información clara acerca de las consecuencias  y procedimientos a seguir en caso de no estar satisfecho con el producto, gastos de envío, condiciones de pago…
  • Política de precios: normalmente el usuario que se acerca a una tienda online busca mejor precio. Atendiendo a lo anterior, si la empresa tiene articulado ya un buen proceso logístico de la venta estará ahorrando costes y ganando en eficiencia. Esto le permitirá ofrecer precios con los que no puede competir el comercio tradicional.