El modelo mental del usuario influye drásticamente en el uso correcto de la interfaz y en el aumento de la probabilidad de cometer errores.

Existe algo muy importante que debemos tener en cuenta como desarrolladores de interfaces: pasamos tanto tiempo con los sistemas que desarrollamos, que perdemos la noción acerca de la percepción que los usuarios reales tendrán a la hora de enfrentarse a ellos. Esa es una de las razones por la que es tan importante contar con gente real que no sean diseñadores frente a la interfaz lo antes posible: para ayudarnos a descubrir esas diferencias entre nuestra forma de pensar y la de ellos.

¿Cómo se forman los modelos mentales? Hay varias maneras. La primera es que las personas razonan sobre las interfaces nuevas por analogía con las viejas interfaces con las que están más familiarizados. El diseño tendrá éxito si podemos aprovechar esas metáforas en la construcción de nuevas interfaces. Por ejemplo, si proponemos que un procesador de textos sea como una máquina de escribir, la gente entonces transferirá sus creencias y capacidades con la máquina de escribir al nuevo procesador de textos. Los modelos mentales que construimos guían nuestras acciones. Los tenemos sobre nuestro comportamiento o el de otros, sobre objetos, sobre software, y realmente sobre cualquier cosa o sobre con quien interactuemos, pero eso no quiere decir que todo esté ordenado e impecable en nuestra cabeza. Nuestros modelos mentales suelen ser incompletos, inconsistentes y cambiantes en el tiempo, y a menudo repletos de creencias erróneas.

  • Existen dos categorías básicas de errores que los usuarios pueden cometer: los lapsus y las equivocaciones.En el lapsus existe un modelo mental correcto de cómo funciona un sistema, pero accidentalmente algo falla. Por ejemplo, si quiero pulsar un botón y presiono otro, por un error motor. Los lapsus se suelen evitar casi siempre mejorando la ergonomía, o el diseño visual de la interfaz del usuario: separar un poco los componentes de manera que sea menos probable pulsar el botón equivocado, o hacer los objetos más grandes.
  • La equivocación sucede cuando hago lo que tenía intención de hacer, pero tengo el modelo mental erróneo de lo que debería hacer. Si estoy conduciendo y pienso que debería tomar una salida de la autopista para llegar a donde necesito, y tomo exactamente la que quería, pero estaba confundido en mi idea, eso sería una equivocación. Las equivocaciones de los usuarios se suelen evitar dando una mejor retroalimentación, clarificando cuáles son las opciones y mejorando la arquitectura de la información.

Una opción muy interesante para facilitar la alineación del modelo mental del usuario con el funcionamiento real del sistema es utilizar la estrategia del mundo en miniatura, por ejemplo los controles en forma de asiento que existen en los automóviles para regular los asientos. Si queremos echar el reposacabezas para atrás, mueves el reposacabezas en miniatura. Al representar esto de una forma muy clara, es menos probable que los usuarios cometan errores. Esta metáfora de correlación directa con el mundo real ayuda a los usuarios a hacerse una buena idea de cómo funciona cada objeto y cómo se controla. Y además la forma física de la interfaz desvela su funcionalidad. Dentro de esta línea de razonamiento encontramos el skeumorfismo (mantener detalles del diseño del objeto original con el objetivo de hacerlo más familiar para su usuario).

Sin embargo, y para concluir, el reto viene de que la razón de que tengamos software en lugar del mundo real es porque queremos hacer algo nuevo… si la tecnología brinda una ventaja, en algún momento la correspondencia con el mundo real debe romperse. Nuestro objetivo como diseñadores es minimizar esa brecha en la medida de lo posible aprovechando los códigos que se van arraigando, u ofreciendo nuevos códigos de manera tal que el usuario final sea capaz de asimilarlos.