Es muy frecuente que los negocios comiencen a preocuparse por la cuestión de la usabilidad cuando sus aplicaciones o sitios web ya están creados y tienen estadísticas que pueden ser mejorables. Es entonces cuando contratan a un consultor de UX para que les ayude a identificar lo que falla. En una gran parte de las ocasiones, desgraciadamente, esta actividad se limita a un análisis heurístico, y a una interpretación más o menos detallada de diversas herramientas de monitorización de usuarios.

Es cierto que herramientas como Hotjar o Google Analytics nos pueden brindar una gran cantidad de datos, aunque con la limitación de que normalmente nos quedaremos en una dimensión cuantitativa. Es decir, sabremos qué es lo que sucede, pero no tendremos la certeza de por qué.

Son otras metodologías como las entrevistas, los grupos de enfoque y los tests presenciales las que nos proporcionarán una información cualitativa y empezaremos a entender la aplicación de una forma mucho más profunda. El verdadero valor de un diseñador de experiencia de usuario no es solamente su saber experto o conocimientos concretos, sino la capacidad y la sensibilidad de conocer a los usuarios y empatizar con ellos, extrayendo una información mucho más particular y detallada.

 ¿Cuándo emprender esta actividad?
Desde el principio, sin ninguna duda. El coste inicial que supone el diseño basado en investigación siempre será menor que lo que cueste reestructurar una aplicación ya construida. Por supuesto, hacer mejoras superficiales sobre un diseño que no ha tenido en cuenta al usuario siempre mejorará su experiencia, pero quedaremos muy lejos de conseguir el máximo potencial de la aplicación.

 ¿Cuánto costará?
Antes de que la mayoría de los responsables de toma de decisiones de un proyecto se comprometan con un plan de usabilidad cíclico, necesitan saber lo que va a costar y lo que van a ganar.

Según un estudio de Norman Nielsen Group, en el que participaron 863 proyectos, los costes de usabilidad fueron entre un 8% y 13% del presupuesto total. Sobre esa base, se puede concluir que lo recomendable es dedicar alrededor del 10%. El coste de usabilidad no aumenta linealmente con el tamaño del proyecto, ya que muchas actividades de usabilidad cuestan aproximadamente lo mismo, sin importar el tamaño del proyecto. Un proyecto que es diez veces más grande, por ejemplo, normalmente requiere sólo cuatro veces más gastos de usabilidad.

¿Qué beneficios se obtendrán?
En ese mismo estudio, se recabaron datos de 42 casos en los que se disponía de métricas de usabilidad para rediseñar el sitio web. Para el propósito de ese análisis, se necesitaban proyectos que recogieran la misma métrica tanto antes como después del rediseño, y poder estimar con más precisión el porcentaje de mejora en la usabilidad. De esos 42 pares de medidas se concluyó que la usabilidad aumentó en una media de un 135%.

¿Cuál será el ROI?
En términos brutos, se estima que el gasto de aproximadamente el 10% del presupuesto de un proyecto en actividades de usabilidad dobla la misma. Convertir las mejoras de usabilidad en dinero es fácil para el comercio electrónico, donde las ventas duplicadas tienen un valor inmediato. Incluso para las intranets, las ganancias de productividad también son bastante fáciles de convertir en estimaciones monetarias: simplemente multiplicamos el tiempo ahorrado por el coste/hora del trabajador.

Desgraciadamente, no siempre queda claro el ROI de la usabilidad en el sentido clásico, ya que los dos parámetros se miden en diferentes unidades: el coste del proyecto se mide en dinero y la usabilidad se mide con otras dimensiones como un mayor uso, y en ocasiones constructos más abstractos como un uso más eficiente o mayor satisfacción del usuario.

Por regla general, podemos decir que cuanto más crezca el tráfico, mayor será el ROI de la usabilidad ya que sus beneficios provienen del valor añadido que aporta a cada usuario individual. El ROI normalmente se calcula a través del seguimiento de las conversiones, que no tienen por qué tener siempre un retorno económico directo: aumento de leads, visitas a páginas informativas, suscripción a newsletters, descarga de contenidos, divulgación en redes sociales, etc.

Por último, señalar que el cálculo de este ROI es particular para cada proyecto: si una marca está preocupada por su reputación, por ejemplo, una disminución de las quejas también es un retorno positivo. Si bien este tipo de aspectos son menos tangibles, pueden ser muy valiosos. Otros indicadores pueden ser una disminución en las llamadas al servicio al cliente o un aumento en los comentarios positivos.